Sin internet o sin línea: qué compensación te corresponde

Si tu internet, tu teléfono fijo o tu móvil se quedan sin servicio por un fallo de tu operadora, tienes derecho a una compensación. Está en la Carta de derechos del usuario (Real Decreto 899/2009) y, en la mayoría de los casos, la operadora debe aplicarla ella sola, en la factura siguiente. Esto es lo que dice la norma y cómo reclamar si no lo hace.

¿Esta norma sigue en vigor?

Sí. La Ley 11/2022 mantiene las normas reglamentarias anteriores en lo que no se opongan a ella hasta que se apruebe su desarrollo (disposición transitoria primera), y el BOE no recoge modificaciones del Real Decreto 899/2009: su texto consolidado es el publicado en 2009.

Si se corta tu internet (artículo 16)

Cuando el servicio de acceso a internet se interrumpe, el operador debe devolverte la parte proporcional de la cuota de abono y de las demás cuotas fijas por el tiempo que duró la interrupción. Debe hacerlo automáticamente en la factura siguiente cuando el corte, continuo o a ratos, supere seis horas entre las 8:00 y las 22:00. La factura tiene que indicar la fecha, la duración y el cálculo de la compensación.

Si contratas internet junto con otros servicios, por ejemplo fibra y móvil, el operador puede indicar en su oferta qué parte del precio corresponde a cada uno. Si no lo hace, se considera que el precio de cada uno es proporcional al de contratarlo por separado, y si no los vende por separado, que internet es el 50 % del precio total.

Si se corta tu línea de teléfono (artículo 15)

Para el servicio telefónico, la indemnización es, como mínimo, la mayor de estas dos cantidades: el promedio de lo facturado por los servicios interrumpidos en los tres meses anteriores, prorrateado por el tiempo del corte, o cinco veces la cuota mensual de abono, también prorrateada. El operador debe pagarla automáticamente en la factura siguiente cuando le corresponda más de 1 euro. Si el corte se debe a fuerza mayor, solo está obligado a devolverte la cuota de abono y las cuotas fijas independientes del tráfico, prorrateadas por el tiempo que duró.

En el móvil: ¿te afectó el corte? (artículo 17)

Una interrupción en una zona se entiende que te afecta en tres casos: si el operador sabe por sus sistemas que estabas en esa zona, si afecta al área de tu domicilio del contrato y el operador no puede situarte en otra, o si tú le comunicas mediante una declaración responsable, en un plazo de 10 días desde que se restableció el servicio, que estabas en la zona afectada y eso no contradice lo que consta en sus sistemas. Para comprobarlo no se pueden tratar datos de localización.

Cuándo no hay compensación

La norma la excluye cuando el corte se debe a un incumplimiento grave del contrato por tu parte (en especial, fraude o impago) o a daños en la red causados al conectar equipos que no han evaluado su conformidad con la normativa. En el teléfono, también cuando el titular del contrato es un usuario de servicios de tarificación adicional que incumple su código de conducta. La compensación se entiende sin perjuicio de que reclames además los daños que el corte te haya causado (artículo 18).

Cómo reclamarla, paso a paso

1. Apunta los datos del corte: cuándo empezó, cuándo se resolvió y el número de la incidencia o de la avería que te dieron. Mira después tus facturas: si te compensaron, debe constar la fecha, la duración y el cálculo.
2. Reclama al servicio de atención al cliente de tu operadora, que es gratuito. Siempre debe admitir la vía telefónica, darte un número de referencia y, si reclamas por teléfono, decirte que puedes pedir un documento que acredite lo que presentaste (artículo 26). Por escrito dejas mejor constancia de la fecha.
3. Dale 30 días para responder.
4. Si no responde o te compensa de menos, puedes presentar la reclamación ante la OAUT (Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones) dentro de los 3 meses siguientes. Resuelve en un plazo de hasta 6 meses y los operadores están obligados a cumplir su resolución (artículo 78 de la Ley 11/2022).

Qué dicen algunas operadoras en sus condiciones

Varias operadoras detallan en sus condiciones generales cuándo y cómo compensan una interrupción. Lo hemos recogido, con su fuente, en la ficha de cada una: Lowi, O2, Telecable, R y Euskaltel. El contrato de abono debe recoger los términos y condiciones en que la operadora cumple esta obligación (artículos 15 y 16), así que búscalos también ahí.

¿Necesito abogado?

No. La reclamación a la operadora y el escrito ante la OAUT son trámites administrativos que puedes hacer tú mismo, sin coste ni representación legal.

Revisado en octubre de 2026 con el texto del Real Decreto 899/2009 y de la Ley 11/2022 en el BOE. Cada caso puede tener matices.